“是的(de)、是的(de);不寄快(kuai)(kuai)递(di)、不寄快(kuai)(kuai)递(di);转人(ren)工、转人(ren)工。”上班时(shi)间(jian)抽空打个快(kuai)(kuai)递(di)客服(fu)(fu)电话,却被智能客服(fu)(fu)逼出播(bo)音腔,一(yi)字(zi)一(yi)顿地,生怕电话那头的(de)智障(zhang)智能客服(fu)(fu)第10086次发问:“对不起,我(wo)没(mei)有听明白。请简述您(nin)要咨询的(de)问题,如(ru)&*#!&……”

谁还没有(you)几次和智能客(ke)服周旋的经历呢?随着智能客(ke)服的普及(ji),这(zhei)样的场(chang)景愈(yu)发(fa)常见(jian)。

据央视财经报(bao)道,2020年(nian)使用“智(zhi)能客服”的(de)注(zhu)册(ce)企业是2018年(nian)的(de)两(liang)倍,收费在几百元到上(shang)万元的(de)区间,比起(qi)人工(gong)客服要(yao)便(bian)宜一大(da)截。

拿中信银行来说,一个人工坐席一天可以(yi)打240通电话(hua),而在线智能客(ke)服一天就能打1.35万通到(dao)2万通。电商更猛,今年618京东开场一小时(shi),智能客(ke)服累(lei)计服务(wu)810万次(ci),响(xiang)应速度还加快了。

2019年双十一凌晨,在薇娅的(de)(de)直(zhi)播间,人数(shu)峰值达到(dao)4310万(wan),海量(liang)提问扑面(mian)而来,是客服(fu)机器人回(hui)答了粉(fen)丝(si)提出(chu)的(de)(de)绝大多(duo)数(shu)问题,帮(bang)助(zhu)薇娅与粉(fen)丝(si)完(wan)成互(hu)动。2018年双十一当(dang)天(tian)(tian),阿(a)里小蜜(mi)全天(tian)(tian)提供咨询(xun)对话量(liang)3亿次,相当(dang)于8.5w名(ming)人工客服(fu)小二的(de)(de)工作量(liang),承接了97%的(de)(de)服(fu)务需(xu)求。

腾讯客(ke)服(fu)运营(ying)总监(jian)杨金在接受光明(ming)网采(cai)访时表示:“腾讯客(ke)户用户中,75%的用户问题能依(yi)靠智(zhi)能客(ke)服(fu)直接解决。”

AI客服确(que)实服务了(le)更多人(ren),也成(cheng)功气到更多人(ren),甚至收获了(le)一(yi)个新名字:“机气人(ren)”。企(qi)业的成(cheng)本兴许(xu)降低了(le),很多人(ren)在电话那头血压却升高了(le)。

欢迎(ying)接通(tong)(tong)智能客服,为您(nin)在线添堵。它们有(you)绝对的(de)耐(nai)心,不论你(ni)的(de)诉求多么紧急、情绪多么失控(kong),都会礼貌地(di)一遍(bian)遍(bian)与你(ni)“沟通(tong)(tong)”。就算被(bei)堵到拳(quan)头(tou)硬了(le),也是拳(quan)头(tou)遇(yu)棉花,卸劲儿。

目前市(shi)面上(shang)大部分智能(neng)客(ke)服(fu)都采(cai)用Q&A对(dui)问答系(xi)统(tong),在“识别”、“检(jian)索”、“回(hui)答”的过程中,很难充分理解(jie)上(shang)下文,换(huan)个(ge)问法也(ye)可能(neng)直(zhi)接懵了(le)。网友描述智能(neng)客(ke)服(fu)的沟通(tong)状态(tai)就是(shi):“听懂了(le),但没(mei)完全听懂”。

如果你想要重拾传统,直接和(he)人工客(ke)服沟(gou)通(tong),不(bu)好意思(si),大多数情况下,你还是需要通(tong)过(guo)智(zhi)能客(ke)服转(zhuan)接真人,过(guo)程之(zhi)绝望,说起来(lai)都是泪(lei)。

智能客服——当代无效沟通的代表、糊弄学集大成者——绝不会让你轻易过关。

每(mei)天(tian)都有年轻(qing)人一路升(sheng)级打怪,先要打赢智能(neng)(neng)客(ke)服的口(kou)播,再跟十(shi)几秒(miao)的广告疯狂对线,在一层层陷阱百(bai)出的语音指(zhi)令中,保持(chi)精神上的高度专注,才能(neng)(neng)找到终(zhong)极boss——人工客(ke)服。这步(bu)步(bu)为营的思考和谨慎,福(fu)尔(er)摩(mo)斯见了直呼内(nei)行,柯南听闻连连鼓掌。

现代人从来没这(zhei)么渴(ke)望过“人”和“人”的(de)交流。无(wu)数人在互联(lian)网(wang)上发帖找攻略,宛(wan)若寻宝(bao),宝(bao)贝就是那个亲切的(de)“人工客(ke)服”。

张瑜就曾(ceng)在网上(shang)做过攻略,她的办法是在智能客(ke)服说:“人工(gong)客(ke)服坐席忙(mang),请(qing)说出您的诉求”后,回复“投诉”就能马(ma)上(shang)直达人工(gong)客(ke)服。

在(zai)她看(kan)来,人工(gong)客服变得难找是有原(yuan)因的。以前她在(zai)贴吧(ba)看(kan)过,有人经常半夜(ye)没(mei)事(shi)做,打(da)电话跟客服唠(lao)嗑,“小哥哥,你声音真好听”,后来被(bei)客服拉黑了。

此前,梁智(zhi)就(jiu)曾因为无聊(liao)找过苏宁人工客服聊(liao)天,煞有其事(shi)地指导了国足的未来十年(nian)规划,世道好轮(lun)回,苍天饶过谁,现在(zai)他觉得报应(ying)来了。

今年,他想取(qu)消手机业务,App上解决(jue)不了,只(zhi)能打客服电话。

打电话过去,七拐(guai)八(ba)拐(guai)找到转接入口,听到“人工(gong)客服现(xian)在忙,您可以(yi)把您的(de)需求说给我听”,他说完(wan),终(zhong)于响(xiang)起“正(zheng)在为您转接人工(gong)服务(wu)”。

“当当当”一阵轻音乐响起,10秒(miao)后,“你好,人工(gong)(gong)坐席繁忙,请稍后”,音乐再起,10秒(miao)后,“人工(gong)(gong)座席正(zheng)忙,请您(nin)确认(ren)是(shi)否等待”。陷入无限循(xun)环。

一开始(shi),梁(liang)智还会怼(dui)两句,想(xiang)起来(lai)对(dui)方根本(ben)不是人之后(hou),又觉得(de)憋屈。等(deng)到最后(hou),梁(liang)智几乎已经忘(wang)记了自己是谁,打(da)这个(ge)电话要(yao)做什么(me)。

他最终在小红书(shu)上找到投诉(su)电话(hua),一打就通了(le)。然而事(shi)情(qing)已经被耽误了(le),原本8月(yue)底就能取消的业(ye)务,被生生拖到了(le)9月(yue)。

对此(ci),快手(shou)ID“快手(shou)商(shang)业顾问阮师傅”分(fen)析:“你不听完前9句是(shi)(shi)无法按那个0的,很(hen)多公司就(jiu)是(shi)(shi)通过这种方式,把一部分(fen)人筛出去(qu),烦了以后他会去(qu)营业厅。”

张瑜的爸(ba)爸(ba)就是如(ru)此,和她通过(guo)攻(gong)(gong)略攻(gong)(gong)克客(ke)服难(nan)题不同(tong),在智能客(ke)服上经历了(le)一次21世纪(ji)的“叫天(tian)天(tian)不应,叫地(di)地(di)不灵”之后(hou)他选择(ze)拥抱营业(ye)厅,宁(ning)可线下亲自跑一趟,也不和智能客(ke)服玩弯弯绕(rao)。

据(ju)《数字(zi)化背景下客户服务便(bian)利度消费调(diao)查报告》显示,52.9%想要转(zhuan)人(ren)工(gong)(gong)(gong),62%平(ping)台需要2次(ci)以上转(zhuan)接才(cai)(cai)能触达人(ren)工(gong)(gong)(gong)客服。81%的人(ren)工(gong)(gong)(gong)客服需要一(yi)次(ci)或(huo)多次(ci)输入“人(ren)工(gong)(gong)(gong)”或(huo)“转(zhuan)人(ren)工(gong)(gong)(gong)”字(zi)样才(cai)(cai)能转(zhuan)接。在黑猫(mao)投(tou)诉上,关于“智能客服”的投(tou)诉有9146条。

人工难等(deng),这一点上,苹果(guo)的战术别(bie)出心(xin)裁(cai)。苹果(guo)等(deng)待客(ke)服期间,以音乐安抚客(ke)户的焦虑(lv)(转移注意(yi)力),用(yong)户甚至(zhi)可以从“流行(xing)”、“古典(dian)”等(deng)多(duo)种风格中做选择。

微博(bo)上(shang),一些年(nian)轻人在听到喜欢的歌后,电话也没有心(xin)思打了(le),满心(xin)只(zhi)想去“苹(ping)果(guo)客服热(re)线等待(dai)音(yin)乐”的歌单里找到自己的心(xin)动(dong)音(yin)乐,有的人还“老忍(ren)不住想打电话去听歌。”

如果(guo)要(yao)给智能客服挑一(yi)(yi)首主打歌(ge),这里强烈(lie)推荐(jian)一(yi)(yi)首《洋葱》:如果(guo)你愿意一(yi)(yi)层(ceng)一(yi)(yi)层(ceng)一(yi)(yi)层(ceng)地剥开我的(de)心,你会(hui)鼻(bi)酸,你会(hui)流(liu)泪(lei)。

智能客服不智能,人工客服等半天,已经足够让人难受。更绝望的是,现实让你怀疑:这人工客服,到底存不存在?

从9月2号开始(shi),李仕(shi)的王者荣耀简(jian)直没(mei)法玩了。不知怎么怀(huai)疑他是未成年,每天五六次要求人脸识别。已(yi)经(jing)奔三的他怎么也没(mei)想到,自己(ji)以(yi)一种(zhong)别样的方式梦(meng)回青春期了。

最过(guo)分(fen)的一次,游戏过(guo)半,李仕切出去回(hui)个消息,再回(hui)来(lai)就看到窗口:“系统判断您当前(qian)账(zhang)号可能是未成年(nian)人在使用,请配合完成人脸识(shi)别”。

光(guang)速认证完(wan)后(hou),那一(yi)局游戏已经进不(bu)去了(le),事后(hou),他又因为挂机(ji)被扣(kou)了(le)信誉积(ji)分(fen)。

李仕心态崩了,开始打(da)电(dian)话(hua)给腾讯(xun)客(ke)服想申(shen)诉,却一直打(da)不通。而公众号“腾讯(xun)客(ke)服”则明显是自(zi)动(dong)回复,他留言反馈,等了四天(tian)没有等到(dao)结果。最后(hou),他上微博“腾讯(xun)人(ren)工(gong)客(ke)服”超话(hua)求助,发(fa)现不少网(wang)友都遇(yu)到(dao)了类(lei)似情况。

腾(teng)讯的(de)人(ren)工客服(fu)(fu)一直被外界怀(huai)疑是否真实存在。知乎用(yong)户(hu)(hu)“尔东”表示,腾(teng)讯有一栋十几层的(de)楼(lou),里面全是人(ren)工客服(fu)(fu)同事,数量起码达数千人(ren),服(fu)(fu)务(wu)上(shang)亿客户(hu)(hu)。

然而,光(guang)是(shi)微信(xin)第二(er)季度月(yue)活(huo)就(jiu)达(da)12.5亿,因此,找(zhao)到人(ren)工的希望渺(miao)茫,很多人(ren)以找(zhao)到腾讯人(ren)工客服为最高(gao)荣誉。

这(zhei)个被幸运青(qing)睐的群体(ti)喜大普奔,一度(du)认为,不写下一篇数百字的攻(gong)略都(dou)对(dui)不起(qi)自己的锦鲤属(shu)性。在(zai)B站(zhan),“我接到了腾讯(xun)人(ren)工客服的活人(ren)”这(zhei)样(yang)平(ping)平(ping)无奇的十来秒视(shi)频,播(bo)放近2万次。

人工客服变成了(le)一个(ge)都市传说,听(ting)说过,没遇到过。

去年,贝塔飞墨尔本,收到入境禁令必须退票, 人(ren)(ren)(ren)工(gong)在(zai)线客服需要排(pai)队(dui)。她从(cong)下午一点(dian)开始排(pai)队(dui),排(pai)在(zai)300人(ren)(ren)(ren)后,眼睛一直盯着(zhe)人(ren)(ren)(ren)数(shu)变(bian)化,三小时过去,好不容(rong)易剩下40人(ren)(ren)(ren),突(tu)然跳出客服繁忙的提示,再一看,又(you)重新开始排(pai)队(dui),前面240多人(ren)(ren)(ren)。这样反复重排(pai)两次,等了共计5小时,她在(zai)电(dian)话前枯萎(wei)了。

智能客服的在线添堵技能,并不总是被动激活,有时候,它们甚至能主动出击。

据《2017年中(zhong)国(guo)(guo)呼叫中(zhong)心产业白皮(pi)书》统计(ji)显示,中(zhong)国(guo)(guo)有近680万电话从业人员(yuan),智能客服的出现(xian),解(jie)放(fang)了客服低效的重(zhong)复劳动。人机协同(tong),是大势所趋。

但(dan)尴(gan)尬的是,智能(neng)客(ke)服(fu)不仅(jin)方(fang)便了(le)(le)企业,同时也方(fang)便了(le)(le)骚(sao)扰电话(hua)。这种感觉就像(xiang)猪队友把人头拱手(shou)送给对(dui)手(shou)、色(se)情网站应用了(le)(le)VR技术(shu)一样。

早在(zai)2019年,央视315晚会就曾曝(pu)光(guang)智能(neng)机(ji)器人外呼。一(yi)些违规企业(ye)在(zai)商城、写字(zi)楼放置(zhi)“声牙盒子”等(deng)装置(zhi)收集用户信息(xi),卖给需要推销的公(gong)司。

企业再按照号段批量拨打骚扰电话,一台电脑一天就可呼出4万次。停电了依然能打,还能清空通话记录躲避监管。
据艾媒咨询数据显示,2018年,中国骚扰电话拨打量超500亿次,两成网民接到的电话里,一半以上是骚扰电话。2019年, 网民数攀升到47.9%。

成(cheng)本更(geng)低(di)自(zi)然是关键动(dong)力。据(ju)自(zi)媒体雷(lei)斯林的(de)调查,一套3000元的(de)智能电话机器人(ren),一天可以打出五千个电话,成(cheng)本只(zhi)要3毛钱。7*24小时全天在线,没有情绪(xu),不用休(xiu)息(xi),28万(wan)个这样的(de)智能客服,就可以把14亿人(ren)逼疯。

驯(xun)化AI机器人(ren)(ren),灰产有一套。它提前录(lu)制的几(ji)百种话(hua)术能够应对大多(duo)数场景(jing)。当(dang)智能客(ke)服、骚扰电话(hua)、隐私泄露这些元(yuan)素凑到一起(qi),人(ren)(ren)就已(yi)经输了。

骚扰(rao)电话本来就闹(nao)心(xin),但现在直(zhi)接骚扰(rao)你(ni)的(de)甚(shen)至(zhi)不是人。

张瑜一(yi)(yi)天最多(duo)的接到7个(ge)(ge)骚扰电(dian)(dian)话,其中,起码有(you)四五个(ge)(ge)需要停顿两秒才(cai)有(you)响应。从(cong)炒股到基金,从(cong)贷(dai)款、买房到催收(shou)、考研、考公到给孩子(zi)(zi)报补习班,骚扰电(dian)(dian)话几乎把她(ta)的一(yi)(yi)辈(bei)子(zi)(zi)都安排了(le)。

甚至有时(shi),一接起陌生电话,对方(fang)就(jiu)准确地报出她(ta)的名字(zi)。这时(shi)候,即使(shi)马上挂掉,也会(hui)因为自己在跟一个机器人生气(qi)(qi)感到更生气(qi)(qi)。

还(hai)(hai)有人(ren)为了(le)判断对(dui)方(fang)是(shi)人(ren)工还(hai)(hai)是(shi)AI,专门研究(jiu)出(chu)了(le)小技巧:可以问ta如(ru),825*528等于多少,扯(che)开(kai)话题的基本都是(shi)机(ji)器人(ren),一脸懵圈直接(jie)挂(gua)电话的是(shi)真人(ren)。

当然,没有负面(mian)情绪且充满耐心,AI也许(xu)还(hai)会让一(yi)些人放下心防,倾诉苦恼。这(zhei)不是个好主意,最终,你(ni)还(hai)是难逃被收集信息(xi)、标(biao)记信息(xi)的(de)命运。

如果你(ni)有意愿,也可以选择用魔(mo)法打(da)败魔(mo)法。

2019年(nian)初央视(shi)曝(pu)光AI骚(sao)扰(rao)电(dian)话(hua)后,阿(a)里(li)巴巴人工智能实(shi)验室快(kuai)速出击,发布(bu)了(le)一项(xiang)内(nei)部代号名为“二哈”的(de)智能防骚(sao)扰(rao)电(dian)话(hua)技(ji)术(shu)。当用户在手(shou)机上开通(tong)了(le)这项(xiang)服务,在接(jie)(jie)到骚(sao)扰(rao)来电(dian)时(shi),用户可以直(zhi)接(jie)(jie)转接(jie)(jie)给机器人接(jie)(jie)听。

不过该服务至今未查(cha)到正式上线的信息。

小米(mi)手机的用户则可以(yi)在(zai)看到(dao)来电时,选择用AI助理接听。小红书上,有(you)用户分享小爱同(tong)学的通话录音(yin),本(ben)来以(yi)为(wei)是个(ge)简(jian)单的功能,没想到(dao)小爱的回复颇有(you)意思,遇到(dao)推销课程的就问:“学习效果不好,能退钱吗?”、“没孩子现在(zai)生还来得及吗?”

智(zhi)能客服解(jie)决的(de)是标准化场景,能筛选掉大部(bu)分基础(chu)问题,缩(suo)短响应时间,降(jiang)低(di)运(yun)营成本(ben)。对人(ren)复杂化、个人(ren)化的(de)诉求(qiu)来(lai)说,那(nei)些机械话术(shu)添堵,但(dan)对于不需要感情的(de)骚扰(rao)电(dian)话来(lai)说,这反倒成了优(you)势。

客服(fu),本意是为客户服(fu)务;机器人代表智能、高效方(fang)便,但(dan)是两者合起(qi)来却(que)变(bian)成(cheng)添(tian)堵。看起(qi)来,智能客服(fu),还(hai)有(you)很长的路要走。

(文中(zhong)李仕、贝(bei)塔(ta)、张(zhang)瑜、梁智为化名)

烽巢网注(zhu):本(ben)文(wen)来源于微信(xin)公众(zhong)号“ 字母(mu)榜”( ID:wujicaijing),作者:黄茜琳(lin)